chroniques des galères de l’après-vente, épisode 1

Je vais dire un peu de mal aujourd’hui. C’est pas vraiment mon style mais y’a des trucs, ça va mieux en le disant.

Surtout que c’est machiavélique, ce qui m’est arrivé. Lisez-donc, c’est très instructif  et si je tiens à le raconter ici, ce n’est pas pour pointer du doigt Jacques, Pierre ou Jean-Paul mais pour être utile à quiconque pourrait rencontrer un problème similaire.

Il y a peu, j’ai eu un problème avec ma Carte Matrox MXO, celle dont je vous ai déjà parlé pour vous dire tous le bien que j’en pense ( toujours) car elle me permet d’avoir un monitoring vidéo HD de première qualité pour pas cher.

Sept mois après l’achat, ma carte MXO est donc tombée en panne. Plus rien en sortie, rideau. Ouf ! La garantie couvre un an… Un coup de fil au support et je renvoie la carte, son alimentation et ses câbles à  la société (située dans le sud de la France) à qui j’ai acheté cette carte. En recommandé AR à mes frais, passons…

Cinq semaines plus tard, un gentil mail m’avertit du retour d’une nouvelle carte. Génial. je la reçois, re-connecte le tout et… Et rien !

Tout essayé, effacé les versions antérieures du pilote, tout re-configuré dix fois… Nada.

Coup de fil avec le support dans le Sud de ma France.  » C’est peut-être votre ordi, la carte graphique, la RAM qui vieillit… »  OK, soit. J’embarque la Matrox MXO au bureau, on a 4 salles de montage avec quatre configurations différentes, j’essaie en vain sur deux ! No way. Là je commence à devenir un peu nerveux. J’appelle à nouveau le support technique d’Atreid ; le type ne comprend pas : « c’est pas normal, ils n’ont pas pu renvoyer une carte en rade« . « ILs, comment ça « ils » au fait « ? que je demande. « Ben, Matrox.., le fabricant, on leur a envoyé votre carte et ils ont renvoyé celle-là alors elle devrait marcher…« . J’ose un : » Mais avant de me la renvoyer, vous l’avez testée, la nouvelle carte ?« . « Ah non, on a pas le banc pour… » Bon ! Désagréable impression que le type… comment dire… j’ose pas croire qu’il vend du matériel qu’il ne peut pas tester. Ou alors, on est mal barré. 

J’apprend que « de toute façon c’est pas nous l’importateur, c’est TCP à Paris« . C’est reparti. Je contacte Techni Ciné Phot ( TCP) vieille dame de la video et de la photo à Paris, où le support technique est aussi perplexe. « Bizarre votre histoire, vous avez bien vérifié que … » Tout reprendre, en détail. Oui, j’ai essayé de changer le câble USB, oui, j’ai réinstallé les pilotes depuis la version 1, oui j’ai vidé la poubelle, ai sorti les bouteilles et éteint la lumière, pitié ! « Essayez quand même de contacter Matrox, c’est strange votre truc » Arrgh…  Contacter Matrox.

Je passe une heure sur leur site à trouver la porte d’entrée du SAV. Ubuesque. On me demande d’enregistrer ma nouvelle carte pour avoir un numéro d’accès au service client, l’ancien numéro de mon ancienne carte de marchant plus. Problème, ma nouvelle carte (qui est en fait une carte réparée, je l’apprend là) n’est pas neuve, mais déjà enregistrée chez un autre client. Impossible donc  d’obtenir la clé d’entrée du service client. Je commence à devenir fou.

Là, je me souviens que je suis journaliste et  j’envoie un mail furibard au service de presse en leur racontant mon histoire. Je sais, c’est pas juste mais ça marche. Et vite.

Le surlendemain, coup de fil du responsable marketing Europe de Matrox : «  c’est quoi au juste votre problème, toute la boite parle de votre e-mail depuis hier… » D’un coup, j’ai l’impression d’être à nouveau un être humain. Je lui raconte tout, il m’écoute et promet de « faire envoyer une carte MXO chez TCP en urgence pour vous, c’est pas normal ce qui vous arrive etc… » Yes !

Trois jours après, coup de fil du support TCP : « Bonjour, votre carte est là, merci de passer la prendre en ramenant l’autre » Je vais donc faire l’échange.

Est-ce que quelqu’un a déjà testé le service après-vente de TCP à Gennevilliers ?   Dommage.

T’as juste l’impression d’être en mode visiteur à Fleury Mérogis. On te fait marner un bon quart d’heure dans une cellule grillagée de 1 mètre sur 2 non chauffée… Parait qu’à la base, ces types font du commerce… Je fini par repartir avec ma troisième carte Matrox, fatigué mais bon…. je re-installe tout et là :

 Toujours rien. J’y crois pas !

C’est le troisième boîtier MXO et il ne marche toujours pas. Je ne sais plus qui appeler. Plus TCP, plus Atreid… Trop de temps perdu. Je passe encore une bonne journée à vérifier que ça ne vient pas de chez moi. Un technicien me demande même si je suis sûr d’avoir du jus sur ma multiprise EDF. Viens mettre tes doigts pour voir ( blague ).

Le pire, c’est que c’est moi qui a trouvé la solution. Plus malin, non. Juste plus motivé.

Vous donnez votre langue au chat ou vous avez THE solution ?

Demain, je vous explique d’où venait le problème et pourquoi, à la place des TCP ou ATREID, je me sentirais pas bien…